Qualität multiplizieren

"RMV-Fachtrainer": Konzept zur Qualifizierung des Servicepersonals

Das Fahr-, Verkaufs- und Prüf-/Servicepersonal ist direkter Ansprechpartner für die Fahrgäste – und beeinflusst durch sein Verhalten maßgeblich die Attraktivität des Nahverkehrs. Wer kompetent Auskunft erteilt oder zuvorkommend hilft, hinterlässt einen positiven Eindruck und vielleicht sogar ein Lächeln. Genauso schnell aber ist das Gegenteil der Fall, wenn ein Kunde sich unfreundlich oder ungerecht behandelt fühlt.

Der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) setzt auf eine hohe Qualität der ÖPNV-Dienstleistung, im Fachlichen wie in der Kundenorientierung. Um diese zu gewährleisten, verankerte der RMV seinerzeit bei der Umsetzung des “Hessischen Weges” – der wettbewerblichen Vergabe der Verkehrsleistung – in den Ausschreibungen für den regionalen Buspersonen-Nahverkehr verbindlich die Qualifizierung von sogenannten RMV-Fachtrainern. Ihre Aufgabe ist die interne Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Verkehrsunternehmens. Die Unternehmen mussten demnach selbst geeignete Mitarbeiter zu RMV-Fachtraineranwärtern ausbilden und deren Qualifikation dem RMV gegenüber in einer eintägigen Prüfung nachweisen. Zur Vorbereitung auf die Prüfung stellte der RMV alle Unterlagen zum Selbststudium zur Verfügung.

Positiven Außenauftritt gewährleisten

Ziel des RMV-Fachtrainerkonzepts ist ein dauerhaft positiver Außenauftritt des Personals gegenüber den Kunden: Als Repräsentanten der Verkehrsunternehmen und des Verbunds sollen sie als kompetente Fachkräfte und freundliche Berater fungieren. Um die gesetzten Standards zu sichern, führt der RMV Qualitätsmessungen durch, deren Ergebnisse in das eigene Bonus-Malus-System einlaufen.

Im Jahr 2015 wurde das bestehende RMV-Fachtrainerkonzept auf den Prüfstand gestellt – Grund dafür waren stetig steigende Anforderungen an die Verkehrsunternehmen im Verbund, erhöhte Durchfallquoten bei den Prüfungen sowie vermehrte Kundenbeschwerden das Fahrpersonal betreffend. Im Ergebnis entschied der RMV, künftig neben der reinen Prüfung auch einen Teil der Schulung selbst zu übernehmen. So will man die Fachtrainer optimal darauf vorbereiten, als Multiplikator im Verkehrsunternehmen den Qualitätsanspruch des RMV bis hin zum Personal mit Kundenkontakt zu sichern.

Qualität multiplizieren: Das Konzept der "RMV-Fachtrainer"

RMV übernimmt selbst Teil der Qualifikation

Seit 2016 qualifiziert und zertifiziert der RMV nunmehr in Zusammenarbeit mit der rms GmbH geeignete Kandidatinnen und Kandidaten der im RMV tätigen Verkehrsunternehmen zu RMV-Fachtrainern für Fahr-, Vertriebs- und Prüfpersonal. Diese Aufgabe wird von spezialisierten RMV-Qualifizierungstrainern übernommen, aktuell sind dies fünf externe und zwei Trainer der rms. Sie schulen die Anwärter in fünf Modulen intensiv zu Tarifbestimmungen und Beförderungsbedingungen, zu den gesetzlichen Grundlagen, zur Kundenorientierung und zum Servicegedanken, mit einer deutlichen Gewichtung auf Methodik und Didaktik.

Im Anschluss an die neuntägige Qualifizierung – ab 2017 zehntägig – erfolgt die eintägige Prüfung. Wer diese erfolgreich besteht, erhält das RMV-Fachtrainerzertifikat mit einer Gültigkeit für acht Jahre. Die Rezertifizierung nach 8 Jahren erfolgt künftig durch eine gesonderte Prüfung. Damit die RMV-Fachtrainer immer aktuell informiert sind, finden in Zukunft regelmäßige Fachtrainertage statt, wenn beispielsweise der Tarifwechsel ansteht. Sie geben das Wissen umgehend intern weiter – und sichern so den besten Service am Fahrgast.