Telefonische Abonnentenbetreuung für ESWE-Verkehr

Zufriedene Kunden sind entscheidend für eine langfristige Bindung an den ÖPNV. Voraussetzung zur Realisierung einer größtmöglichen Zufriedenheit ist das Wissen über die Wünsche und Probleme der Kunden. Hierzu wurde von der rms GmbH eine telefonische Abonnentenbetreuung für die Stammkunden von ESWE-Verkehr eingerichtet.

Nach einer Pretestphase im Herbst 2009 wird die Abonnentenbetreuung seit April 2010 kontinuierlich durchgeführt. In regelmäßigen Abständen werden Neu- und Bestandskunden sowie aktuelle Kündiger telefonisch betreut. Durch die Entwicklung spezifischer Gesprächsleitfäden für die verschiedenen Kundengruppen, kann individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse eingegangen werden. Unsere professionelle Call-Center-Software bietet den Agenten zudem die Möglichkeit aktuell auf alle Kundendaten sowie frühere Kontakte und deren Ergebnisse zuzugreifen. Mögliche Probleme bzw. Fragen werden so zeitnah geklärt und auf Wünsche wird schnell reagiert. Auch Kündigungsabsichten werden frühzeitig erkannt und ihnen wird gezielt entgegengewirkt. Durch die Einbindung eines Lettershops erfolgt zusätzlich ein Versand von Informationsbroschüren oder speziellen schriftlichen Informationen per E-Mail oder Briefpost an die Kunden. Alle Kundenkontakte werden automatisch vom System dokumentiert, so dass eine umfassende Kundenhistorie aufgebaut wird.

Durch diese gezielten Maßnahmen wird den Kunden ein aktives Betreuungsgefühl vermittelt, um die Loyalität und die damit verbundene Aboverweildauer zu steigern. Auch der Weiterempfehlungseffekt kann so erhöht werden.

Zur Durchführung der Betreuung setzen wir sorgfältig geschulte Agenten mit entsprechendem ÖPNV-Know-how ein. Zum intensiven Schulungsprogramm der rms GmbH gehört neben der thematischen Qualifizierung zum Projekt und dem Umgang mit der eingesetzten Software auch eine intensive Kommunikationsschulung durch unsere qualifizierten Trainer. Auch im Verlaufe des Projektes wird durch kontinuierliches Coaching und Kontrollen eine durchgehend hohe Qualität gewährleistet.

Diese intensive Betreuung wird durch die Kunden mit einer durchweg positiven Resonanz belohnt, die sich sicherlich künftig auch in den Abonnentenzahlen von ESWE-Verkehr niederschlagen wird.