Kundenkorrespondenz
Ziel einer erfolgreichen Kundenkommunikation sind zufriedene Kunden. Nur wer seine Kunden und ihre Beschwerden und Wünsche ernst nimmt, kann die Servicequalität steigern, indem die Anliegen des Kunden zügig bearbeitet werden. Durch ein professionelles Beschwerdemanagement kann zum einen die Kundezufriedenheit wiederhergestellt werden, zum anderen können gleichzeitig die negativen Auswirkungen minimiert werden, die eventuell durch die Unzufriedenheit oder Enttäuschung eines verärgerten Kunden entstehen könnten.
Die Mitarbeiter im Themenfeld Kundenkorrespondenz der rms GmbH bearbeiten professionell und zügig die gesamte Kundenkorrespondenz, die schriftlich an den RMV gerichtet wird (E-Mails, Briefe, Faxe), auch fachbereichsübergreifend zu speziellen Angeboten wie den personalisierten Diensten (HandyTicket, TicketShop, Mobiles Portal). Ca. 90 % der Schreiben können unmittelbar beantwortet werden.
Zu den Aufgaben im Themenfeld Kundenkorrespondenz zählt außerdem die vollständige Abwicklung von Anträgen im Rahmen der Fahrgastgarantien (RMV-Mobilitätsgarantie, Fahrgastrechte für Bahnreisende, 10-Minuten-Garantie). Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden zusätzlich Stellungnahmen beauftragter Verkehrsunternehmen angefordert und in die Antwort an die Kunden integriert.
Die Inhalte sämtlicher Schreiben werden in einer Datenbank erfasst. Auf dieser Basis werden dem Auftraggeber regelmäßig Auswertungen zur Verfügung gestellt. Die Datenbank dient auch dem Fristenmanagement (Prüfung des Eingangs von Stellungnahmen/Texthilfen). Eine neue webbasierte, mandantenfähige und hinsichtlich des Workflows optimierte Datenbank wird durch die rms zur Zeit entwickelt und steht kurz vor ihrer Etablierung.